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16 de Dezembro de 2018

Compras pela internet: conheça os seus direitos

Felipe Neri Horwath Almeida, Advogado
há 5 anos

Atualmente, são muitas as ofertas de produtos e serviços que seduzem os consumidores. Dentre as mais variadas formas de se comprar um produto, há aquela feita pela internet.

A grande facilidade e a comodidade na realização das compras, pela internet, chama a atenção dos consumidores. Assim, seja evitando as enormes filas em shoppings e lojas do centro da cidade, seja pelos preços mais baratos, o consumidor opta por ficar em casa ma hora de comprar os presentes de final de ano.

Com o intuito de se garantir um final de ano sem dores de cabeça, trazemos as principais informações e direitos que poucos conhecem, mas que garantem ao consumidor boas compras online de natal.

Vejamos quais são elas e boas compras!

Informação adequada

No comércio eletrônico as informações sobre os produtos, serviços devem ser claras, sendo necessário constar no site de compra todos os dados necessários para a localização do seu fornecedor, tais como o nome empresarial, CNPJ e o endereço.

As informações também devem ser claras quanto às características essenciais do produto ou do serviço, incluindo as relativas aos riscos à saúde e à segurança dos consumidores. Deve, ainda, ter informações suficientes para discriminar no preço todos os valores adicionais de encargos acessórios e despesas de remessa e, por fim, informar corretamente quais são as condições integrais da oferta, as modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega do produto.

Preço do produto

Com relação ao preço, a informação passada ao consumidor deve, de maneira clara, dizer qual o preço à vista do produto, o preço total a prazo com o número de parcela, periodicidade e o valor das prestações, além de todos os custos adicionais da transação (seja com o seguro ou com a entrega) e com os juros e demais acréscimos e encargos financeiros da compra.

Prazo de entrega

O site devefixar o prazo para a entrega do produto ou para a execução do serviço. Assim, é um dever do fornecedor fixar data e turno para a sua entrega ou execução, não podendo cobrar frete diferenciado para as entregas que forem agendadas.

Atendimento facilitado

O fornecedor, ao ofertar um produto ou serviço pela internet deverá:

  1. Apresentar um resumo do contrato, destacando as cláusulas principais e enfatizando aquelas que limitam os direitos do consumidor;
  2. Oferecer ao consumidor meio para identificar e corrigir os erros ocorridos nas etapas anteriores da conclusão do contrato;
  3. Confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;
  4. Por à disposição do consumidor o inteiro teor do contrato, de maneira que o consumidor possa imprimir ou salvar em seu computador;
  5. Ter um serviço online eficaz e capacitado para esclarecer toda e qualquer dúvida do consumidor. Também, deve ser apto à atender às reclamações e pedidos de suspensão ou cancelamento do contrato. Deve confirmar imediatamente o recebimento do pedido/reclamação feito pelo consumidor e resolvê-lo no prazo de cinco (5) dias;
  6. Utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

Arrependimento:

O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor dispõe que, quando o contrato de consumo for concluído fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, domicilio), o consumidor tem o direito de desistir do negócio em sete (7) dias, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, o que é chamado de "período de reflexão". Para tanto, não há necessidade de justificar o arrependimento.

Exercido o direito de arrependimento, que deve ser feito mediante a formalização do pedido de cancelamento e solicitação da devolução de qualquer quantia eventualmente paga, o parágrafo único do art. 49 do CDC especifica que o consumidor terá de volta, imediatamente e monetariamente atualizados, todos os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, entendendo-se incluídos nestes valores todas as despesas com o serviço postal para a devolução do produto (STJ - REsp: 1340604 RJ).

Se o consumidor decidir cancelar a compra, mas não conseguir entrar em contato com o fornecedor do produto ou serviço, poderá solicitar diretamente à administradora do cartão o seu cancelamento, assim como o estorno do valor pago.

Devolução:

o fornecedor não pode cobrar qualquer quantia a título de frete de devolução do produto, bem como é vedado ao fornecedor exigir, como condição para aceitar o pedido de devolução, que a embalagem não esteja intacta.

Cumprimento da oferta:

Todos os meios utilizados pelo fornecedor para levar ao mercado de consumo os seus produtos e serviços, ou seja, para levar ao conhecimento do consumidor aquilo que quer vender, são tidos como ofertas.

Assim, tudo aquilo que foi ofertado ao consumidor deve ser cumprido. Caso contrário, são direitos do consumidor a opção de:

  1. Exigir o cumprimento da oferta;
  2. Escolher outro produto ou prestação de serviço equivalente; e
  3. Pedir o cancelamento do contrato e a devolução daquilo que pagou, com a devida correção.

Compras coletivas:

Os sites de compras coletivas oferecem ao consumidor inúmeros produtos e serviços de outros estabelecimentos comerciais, tais como restaurantes, lojas de varejos, agências de turismo etc. Entretanto, a realização da compra do produto ou serviço pode estar condicionada a um número mínimo de compradores. Entre as formas de compras coletivas estão o “F-COMMERCE” (compras realizadas direta ou indiretamente pelo facebook), “M-COMMERCE” (compras realizadas por meio do telefone celular), “T-COMMERCE” (compras realizadas pelo controle remoto da televisão), Clubes de Compras, Leilão Virtual e “CROWDFUNDING”.

Além de todos os direitos que aqui já foram citados, existem alguns que são mais específicos para o consumidor que adere a este tipo de compra, vejamos:

  1. No site do fornecedor deve haver destaque caso a ativação da compra esteja sujeita a alguma condição, tais como: um número mínimo de compradores, prazo determinado para utilização da oferta etc.;
  2. Caso não se efetive a condição imposta pelo fornecedor, nenhum valor poderá ser cobrado;
  3. Como meio de informação adequada, deve existir a identificação do fornecedor responsável pelo site, bem como do site do fornecedor do produto ou serviço, pois ambos são responsáveis por solucionar quaisquer problemas;
  4. A utilização do cupom (ou voucher) não autoriza que o tratamento com o consumidor seja diferenciado, bem como não obriga o consumidor a pagar a gorjeta (em caso de restaurantes), pois esta continua sendo opcional;
  5. Pode ocorrer que a utilização do serviço adquirido pelo site de compras coletivas esteja condicionada a um agendamento, contudo, lembre-se, tal condição deve estar em destaque no site do fornecedor.

Garantias

Existem, em geral, três espécies de garantias ao consumidor: Garantia Legal, Garantia Contratual e a Garantia Estendida. Saiba quais são as diferenças:

Garantia Legal: é a garantia que todo produto ou serviço têm, independentemente de existência de qualquer documento ou do “termo de garantia”. Trata-se de uma garantia que é “garantida” por lei, mais especificamente pelo Código de Defesa do Consumidor.

Além de ser uma garantia que é obrigatória por lei, ela cobre qualquer tipo de dano, imperfeição, problema ou defeito, tudo sem nenhum custo ao consumidor.

Assim, todos os produtos e serviços têm garantia concedida pela lei.

Conforme dispõe o art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, o período de validade da garantia legal é de trinta dias para produtos e serviços não duráveis, ou seja, aqueles usados por um curto prazo ou apenas algumas vezes (ex. Flores, alimentos, produtos de limpeza, roupas, lavagem de roupas em lavanderia, jardinagem, faxina, lavagem do carro etc.).

Já para produtos duráveis, tais como um carro, um eletrodoméstico, um computador, um celular etc., o período de validade da garantia é de noventa dias.

Como se faz a contagem desse prazo?

Pois bem. Caso o vício (defeito, imperfeição, etc.) seja visível, ou seja, o vício esteja aparente, conta-se o prazo do dia da entrega do produto ou da conclusão do serviço. Ao contrário, caso seja um vício que esteja oculto, isto é, aquele que não é de fácil constatação ou que aparece somente após a utilização do produto ou serviço, o prazo começa a contar a partir do momento em que o consumidor verifica a existência do problema.

Atenção: Não exercido o direito de reclamar o vício ao fornecedor nestes prazos, o direito deixa de existir, ou seja, “caduca”.

Garantia Contratual: conforme dispõe o art. 50 do Código de Defesa do Consumidor, trata-se de uma garantia que não é obrigatória, estabelecida entre o fornecedor e o consumidor por um prazo adicional à garantia legal e, por ser convencionada entre as partes, pode conter algumas condições.

As garantias contratuais, ao contrário da garantia legal, devem constar em documento escrito. Em regra, este documento é chamado de “Termo de Garantia” e contêm as suas mais variadas especificações, tais como: no que consiste a garantia, a forma, o prazo, o lugar que deve ser exercida a garantia e se haverá alguma despesa ao consumidor.

Garantia Estendida: é uma garantia que é paga pelo consumidor. Assim, trata-se de um seguro que prorroga a garantia do produto após o vencimento da garantia legal ou da garantia contratual.

Por ser um seguro, a apólice desta garantia pode receber o nome de “Extensão da garantia original” ou “Extensão da garantia original ampliada” e prevê, em regra, uma indenização em dinheiro em caso de vício do produto ou, então, a possibilidade de substituição do produto caso não seja possível ou inviável o seu conserto.

É importante ficar alerta ao fato de que esta garantia não pode estar incluída no preço do produto, nem mesmo disfarçada de “desconto”. Assim, por ser essa garantia uma opção de compra, o consumidor também poderá pedir o cancelamento no prazo de sete dias, conforme dito anteriormente.

Dicas importantes

Compras feitas por sites do exterior (Importação de produtos): A importação de produtos do exterior faz incidir tributos específicos e tem o seu trâmite regulamentado por legislação especial. Assim, é muito importante que se tenha cuidado na hora da compra, pois o valor do tributo que incide no produto pode aumentar o eu valor final ou, até mesmo, superar o valor daquilo que está comprando.

Publicidade enganosa: a publicidade é enganosa quando transmite informações erradas, falsas ou capazes de confundir o consumidor acerca daquilo que está sendo vendido.

Promoções e Responsabilidades: existem diversos sites que oferecem ao consumidor produtos e serviços com o preço muito abaixo do valor de mercado. Fique atento e se informe sobre o fornecedor e a sua reputação antes de adquiri-los.

Os sites que reúnem as promoções de outros sites (sites de buscas de ofertas), não tem, em regra, responsabilidade em caso de problemas na compra e venda dos produtos ou serviços, pois a sua função é somente de divulgar as ofertas.

Contudo, caso o site de busca faça uma conexão ou, de qualquer forma, aproxime o consumidor com o site do fornecedor, poderá haver uma responsabilidade entre eles.

Em caso de realização da compra por intermédio de sites de compras coletivas, o consumidor pode reclamar diretamente ao site de compra coletiva ou clube de compra, bem como ao estabelecimento que ofereceu o produto ou serviço, pois ambos são responsáveis pela oferta do produto ou serviço.

Orientação ao consumidor: Aconselhamos que o consumidor busque, primeiramente, resolver o problema de forma amigável, com respeito e boa-fé com o fornecedor do produto ou serviço, utilizando-se de todas as ferramentas disponibilizadas para noticiar o problema ocorrido e para buscar uma solução.

Caso a aproximação amigável não resolva o problema, busque o órgão especializado no atendimento ao consumidor, que, no caso, é o PROCON.

Entretanto, se, ainda assim, restar infrutífera as atitudes acima tomadas, aconselhamentos a busca de um advogado para orientá-lo da melhor e mais eficaz forma de fazer valer os direitos do consumidor. Ele poderá fazer um pedido judicial para resolver o problema com o produto ou o serviço, seja na Justiça Comum, seja no Juizado Especial (também chamado de Juizado de Pequenas Causas).


*Lembre-se: Tenha sempre em mãos todos os dados da compra que fora realizada, tais como: recibos, emails, dados do (s) fornecedor (es), dados do pagamento, documento com a data de entrega, etc.


Fontes: Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - IDEC; Procon-MS; Procon-SP, Revista Exame.

47 Comentários

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E quando a o caso de compra pela internet que a mercadoria não chega.passa do prazo da entrega,pelo fato de nao recebi a mercadoria tive prejuizos. foi em site confiavel mercado pago... e tive que cancela a msm por causa da demora da entrega. continuar lendo

Pois é.. infelizmente isso acontece muito.
Conforme eu coloquei no texto, a demora na entrega do produto (equivalente ao descumprimento da oferta) culmina em certos direitos ao consumidor, tais como: exigir o cumprimento da oferta (prazo de entrega faz parte dos termos da oferta), escolher outro produto ou prestação de serviço equivalente ou pedir o cancelamento do contrato e a devolução daquilo que pagou, com a devida correção (sem prejuízo de perdas e danos, se houverem).
O importante é sempre ter em mãos todos os documentos, p.ex., e-mails, prints de tela, recibos, tudo que possa demonstrar que você realmente adquiriu o produto e que não foi cumprida a oferta adequadamente.

Abraço. continuar lendo

Muito boa essas instruções, pois caí nessa "armadilha" de comprar um celular num site do exterior e, creio que foi uma cilada. Já paguei pelo produto, em 3 vezes no cartão, não recebi, não consigo me comunicar com o site, fui ao PROCON, não adiantou. Perdi . A partir de agora nunca mais faço compras em sites do exterior ou desconhecidos. continuar lendo

Para compras no exterior recomenda-se sites realmente conhecidos. Há alguns deles que devolvem o dinheiro se o produto não for devolvido após um determinado tempo. continuar lendo

Vania, obrigado pelo comentário.
Conhecer a procedência do site de compras é o primeiro passo antes de adquirir qualquer produto ou serviço. Você está corretíssima em nunca mais comprar em sites desconhecidos.
Espero que este singelo texto possa te ajudar nas próximas compras!
Abraço. continuar lendo

Dicas bem vindas mas a verdade se torna bem diferente do contexto.
Empresas enganam seus clientes e não são punidas por isso.
Efetuei uma compra e o site não entregou, denunciei o MPF, outros que caíram no mesmo golpe também denunciaram e até BO fizeram. Isso ocorreu em janeiro e fevereiro deste ano e mesmo com todos estas atitudes o site continua no ar até hoje enganando que acaba comprando com ele. Exitem tantas denúncias que o sistema está estrangulado, não funciona, e quando funciona é de maneira precária.... e isso tende a piorar pois os golpistas estão ai, vendo que nada acontece com quem comete tais crimes.... exemplos não faltam e nem se precisa citar nomes, tem aos montes...... infelizmente a lei não se cumpre..... só aos ladrões de galinhas se aplica.... triste fato! continuar lendo

Concordo! O maior câncer da sociedade brasileira, na minha opinião, (ou pelo menos um dos maiores) é a tal da impunidade.
O que nós podemos fazer nessa situação é sempre alertar o próximo para que não seja vítima de algum golpe que sofremos.
Nesse meio tempo, torcer para que alguma providência seja tomada em relação aos golpistas da internet.
Espero que com o marco civil da internet as coisas possam melhorar!

Abraço. continuar lendo

Excelente todas informações. Só não sei até quando vou conseguir ter calma e boa- fé. Negociei mais de um mês antes de efetivar uma compra, conferi endereço, telefone, recebi sedex com amostra, telefonemas, nada adiantou, paguei mais de onze mil e não recebi o produto, só depois descobri que o sujeito tem dois cnpjs no mesmo endereço e não entrega, procurei a polícia, o MP, e estou com um processo no Juizado Especial, e o indivíduo ainda nem compareceu a audiência, descobri que já havia B.O. contra a empresa quando comprei, e até o momento ele continua impune.... estou aguardo a Justiça. Se esse tipo de individuo continuar atuando sem punição severa, fica complicado as compras pela internet. Seria muito bom poder confiar e ter a comodidade de comprar sem sair de casa, sem correr o risco de ser assaltada nas ruas, fiquei sem opção...Agora é pegar o produto na mão e pagar só na hora.....Gostaria de voltar a confiar.... continuar lendo

Obrigado pelo elogio Márcia.
Essa é uma situação muito difícil, pois o fornecedor, além de violar os nossos direitos como consumidores, comete crime.
Eu conheço várias situações como a sua e já dei entrada em diversos processos judiciais para resolver essas situações.
Na bem da verdade Márcia, apesar de existirem diversos instrumentos para solucionar este tipo de problema, a sensação de raiva, ódio e tristeza não tem como remediar (O judiciário, muitas das vezes fala que é mero "aborrecimento", não passível de indenização por danos morais) e isso nos deixa com aquela sensação horrível de não poder fazer nada... ´
Espero que esse singelo texto possa servir de guia para as suas próximas compras.
Obrigado de novo pelos elogios!
Abraço! continuar lendo